Social webcare #youbetterdo’s en #don’ts

Tegenwoordig vliegen de klantvragen niet alleen per telefoon, maar ook per e-mail, chat en social media je om de oren. Goed zichtbaar zijn in de vele (online) communicatiekanalen levert je veel voordelen: Je helpt je klant in een zelfgekozen kanaal, het creëert extra kansen om commercieel in te spelen op behoeftes én het geeft je ook nog eens extra inzicht in problemen en trends rondom jouw klanten, maar wat zijn nou absolute do’s and don’ts? Wij hebben ze op een rij gezet voor je!

 Webcare #youbetterdo!

  1. Reageer snel

Het liefst dezelfde dag nog (of direct!). De wereld van social media gaat snel en je wil natuurlijk wel dat jouw antwoord nog relevant is.

  1. Inlevingsvermogen

Social media leent zich uitstekend voor het benaderen via een informele invalshoek. Laten zien dat je empathie toont als bedrijf maakt je menselijk en creëert begrip. Vanuit deze manier wordt op zoek gaan naar een passende oplossing een plezierige bezigheid.

  1. Tone of voice

Consistentie kun je aanbrengen door het ontwikkelen van een format waar vanuit je antwoordt. Je kunt in dit format bijvoorbeeld vaststellen welke toon er gehanteerd wordt op social media, op welke vragen er wel en welke niet wordt geantwoord en wat je moet doen wanneer je de vraag niet kunt beantwoorden. Zo zorg je ervoor dat, wie er ook antwoordt, dit binnen een vast stijl gebeurt.

  1. Gebruik tools voor overzicht

De wereld van de webcare wordt een stuk gemakkelijker met de juiste tools in huis. Zelf werken we met een koppeling via OBI4wan. Eén omgeving waarin we real-time een overzicht hebt van alle binnenkomende berichten op al je accounts. Je kunt zien wat er nog open staat, wat er nog beantwoord moet worden en wie er al een bericht heeft afgehandeld. Zo blijf je altijd on top!

  1. Wees menselijk

Juist omdat het stukje ‘mens achter het bedrijf’ in social webcare een grote rol speelt, is het belangrijk om rekening te houden met deze kernwaarde. Bedank voor berichten, geef eventuele fouten toe (en ga ze niet uit de weg), kom beloftes na en bedank voor feedback. Ook kan humor hierin in je voordeel werken. Je handelt zakelijk vanuit een informele setting, dus een geintje hier en daar mag, maar blijf wel in de juiste context handelen.

Webcare #youbetterdon’t!

  1. Fatsoen

Fatsoen, daar hadden we het net nog over. Wat je dus beter niet kunt doen, is je laten meeslepen in emoties. Rotopmerkingen, dingen die niet waar zijn of simpelweg een irritant persoon, behandel je net zo vriendelijk als de rest. Toon begrip en zoek mee naar een oplossing.

  1. Levelen

Level je op het niveau van je doelgroep. Dat betekent dat je je taalgebruik en vraagstellingen zo inricht, dat zij het begrijpen en zich het meest aangesproken voelen. Wees creatief! Heb je bijvoorbeeld jongeren als doelgroep? Voeg dan geregeld emoticons en gif’s toe in je reacties en vermijd vakjargon.

  1. Social webcare neem je mee het weekend in

Spreek af wie er in het weekend ‘social webcare dienst’ heeft, want webcare gaat 24/7 door. Maandagochtend reageren op een bericht van vrijdagmiddag? De kans is groot dat je reactie niet meer relevant is en dat de vraag dus niet beantwoord is. Een gemiste kans!

  1. Alléén maar gaan voor meetbaar resultaat

Webcare is een onderdeel van online strategie. KPI’s zijn moeilijk te maken voor dit onderdeel. Verwacht dus niet altijd direct een meetbaar rendement in klinkende munt.

  1. Geen social media

Wanneer je bedrijf niet actief is op het gebied van social media is online webcare niet iets voor jou. De combinatie van actief op het web en webcare is onlosmakelijk met elkaar verbonden.

Het onderhouden van een goede webcare kost tijd en vergt kennis en inzicht over je doelgroep. Naast de werkzaamheden van alledag, kan een kwalitatieve webcare erbij in schieten. Gelukkig biedt Voice to Voice uitkomst wanneer je de webcare wilt uitbesteden en op zoek bent naar een betrouwbare partner. Voice to Voice Webcare is er in combinatie met backoffice ondersteuning of in combinatie met telemarketing.

Meer informatie over onze webcare? Klik hier.

 

Reacties zijn gesloten.