Hoe los je als klantenservicemedewerker
problemen op?

Stap 1: Bereid je voor

Het klinkt logisch om je goed voor te bereiden en toch gaat het juist daarmee vaak mis. Stel, je bent net op kantoor, nog niet helemaal wakker en je hebt nog geen slok koffie gehad. Als dan de telefoon gaat en jij bent degene die de telefoon aanneemt, loop je het risico dat je met je mond vol tanden staat en niet goed weet hoe je het probleem van de klant kunt oplossen.

Onderzoek daarom eerst wat er in de uren of dagen voorafgaand aan jouw werkdag is gebeurd. Check of er een storing is geweest, er een fout is gemaakt tijdens het productieproces of dat het slechte weer ervoor heeft gezorgd dat pakketten niet op tijd zijn bezorgd. Een gewaarschuwd mens telt voor twee. Nietwaar?

Stap 2: Luister goed

Als een klant belt met een probleem wil hij jouw volledige aandacht. Luister goed naar wat de klant zegt en geef de klant het gevoel dat je luistert. Dat doe je bijvoorbeeld door af en toe te ‘hummen’. De klant ziet je immers niet en zo laat je merken dat je luistert.

Als de klant een lang verhaal vertelt, is het verstandig om samen te vatten wat de klant heeft gezegd. Zo laat je merken dat je hebt geluisterd en je kunt meteen checken of je alles goed hebt begrepen.

Actief luisteren betekent ook doorvragen. Stel vragen als: ‘Begrijp ik het goed dat…?’ en ‘Wat bedoelt u met…?’

Luisteren kan zoveel zeggen

Stap 3: Toon empathie

Een klant die een probleem ervaart, wil gehoord worden. Soms zijn klanten zo boos dat ze eerst even moeten uitrazen. Laat dat maar gebeuren en onthoud dat dit niks met jou persoonlijk te maken heeft.

Het is belangrijk dat je een positieve houding aanneemt, begripvol bent en empathie toont. Dat doe je door te zeggen dat je begrijpt dat iemand boos is en dat je het vervelend vindt dat er iets is misgegaan. Laat je echter nooit meeslepen om te voorkomen dat de beller nog bozer of zelfs onredelijk wordt.

Hoe moeilijk het soms ook is, blijf vriendelijk.

Stap 4: Inventariseer wat er aan de hand is

Niet iedereen kan kort en bondig aangeven wat er aan de hand is of wat er is misgegaan. Jij zult dus moeten achterhalen wat het probleem is en wat het probleem veroorzaakt heeft. Dan helpt het om vragen te stellen zoals:

• Kunt u het probleem beschrijven?
• Wanneer is het probleem ontstaan?
• Heeft u vaker last van dit probleem gehad?

Dit is ook het moment om je af te vragen of deze klant de enige is met dit probleem of dat er meerdere klanten zijn die hetzelfde probleem ervaren. Als dezelfde klacht vaker voorkomt, kan er sprake zijn van een storing die jij niet kunt oplossen. Of er gaat misschien telkens iets mis in een bepaald proces. Tijd om het probleem bij de bron aan te pakken!

Stap 5: Maak een belscript en FAQ

Veel mensen krijgen die kriebels als ze het woord belscript horen. Misschien ben jij ook zo’n persoon. Toch raden we je in het geval van veelvoorkomende vragen aan om een belscript te gebruiken. Waarom?

• Je hebt een compleet overzicht van de meestgestelde vragen.
• De klant is sneller geholpen, omdat je antwoorden en oplossingen paraat hebt.
• Je voorkomt dat je belangrijke zaken vergeet te melden.

Bonustip: werk de lijst van veelvoorkomende vragen regelmatig bij, zodat je altijd de juiste informatie bij de hand hebt.

Stap 6: Vind de oplossing

Een klant die belt met een probleem wil maar één ding: een oplossing. Het is aan jou om die oplossing aan te dragen. Soms is dat simpel, maar in andere gevallen iets ingewikkelder.

Vraag eerst: ‘Hoe zouden we dit voor u op kunnen lossen?’ of ‘Wat zou een oplossing zijn, denkt u?’ Zo ontdek je wat de klant voor ogen heeft en waar zijn gedachten naar uitgaan. Wellicht is het voorstel van de klant makkelijk om uit te voeren. Als het niet haalbaar is wat de klant voorstelt, reageer dan op een vriendelijke manier: ‘Dat is niet haalbaar, maar wat we wel kunnen doen is…. Kunt u zich daarin vinden?’ Zo werk je samen naar een oplossing die voor alle partijen werkt.

Stel nu dat je niet weet hoe je het probleem moet oplossen. Wees eerlijk en zeg dat je dit met een collega of leidinggevende wilt bespreken. Zeg dan bijvoorbeeld: ‘Ik wil u graag helpen, maar dit probleem is nieuw voor mij. Ik wil graag even met een collega overleggen. Vindt u het goed dat ik u even in de wacht zet om samen met een collega naar een oplossing te zoeken?’

Als jij het antwoord op het probleem niet hebt, maar je weet dat een collega op een andere afdeling het probleem wel kan oplossen, zeg dan zoiets als: ‘We gaan dit probleem voor u oplossen. Ik verbind u nu door naar een collega van afdeling X. Hij is expert op dit gebied.’

Is je leidinggevende of collega niet bereikbaar? Bied dan aan om terug te bellen.

Stap 7: Rond het gesprek af

Als je de oplossing hebt gevonden en met de klant hebt gedeeld, is het verleidelijk om te denken dat de klus geklaard is. Maar, het is belangrijk om daar niet te snel vanuit te gaan. Vraag altijd of de klant goed geholpen is. Wellicht heb je wel iets opgelost, maar is de kern van het probleem nog niet aangepakt. En misschien heeft de klant nog een aanvullende vraag.

Als het probleem het probleem niet is,

is de oplossing niet de oplossing.

Door te vragen of de klant goed geholpen is, laat je zien dat je recht geïnteresseerd en behulpzaam bent. Daarnaast voorkom je dat de klant binnen no-time weer aan de lijn hangt omdat jouw oplossing niet afdoende heeft gewerkt.

De allerbeste service

Klanten verdienen de allerbeste service. Voor vragen, klachten en problemen. En niet alleen tussen 9 en 5, maar ook ’s avonds en in het weekend. Vind je het lastig om goede klantenservice te verlenen of is het niet rendabel om er een speciale afdeling voor op te zetten? Dan is de klantenservice van Voice to Voice misschien wel wat voor jouw organisatie.