Hoe voer je een goed telefoongesprek?

Tip 1: denk aan je houding

Tijdens een telefoongesprek gaat het niet alleen om wat je vertelt, maar ook om hoe je het zegt. Al geef je keurig antwoord op alle vragen en denk je proactief mee, als je onderuitgezakt op je bureaustoel zit, komt je boodschap niet over. Zorg voor een actieve houding en zit rechtop. Je stem klinkt daardoor helder omdat je stembanden niet worden afgekneld.

Tip 2: Haastige spoed is goed

Haastige spoed is zelden goed, tenzij het gaat om telefoongesprekken. Laat bellers niet te lang wachten en zorg ervoor dat de telefoon niet vaker dan drie keer overgaat. Ben je nog in gesprek met een andere klant en komt er nog een telefoontje binnen? Neem dan toch het gesprek aan, leg de situatie uit en zet de beller in de wacht of vraag of je terug mag bellen. Vraag wel even wanneer terugbellen schikt.

Tip 3: Een goed begin is het halve werk

You never get a second chance to make a first impression; de Engelsen zeggen het mooi. Neem altijd rustig de telefoon aan en zorg ervoor dat je klant goed kan horen met wie hij spreekt. Begroet de klant (zeg liever ‘goedendag’ dan ‘hallo’) en noem je naam en bedrijfsnaam. Vraag vervolgens waar je de beller mee van dienst kunt zijn. Je zult merken dat klanten dit gebaar enorm waarderen!

Zorg er ook voor dat je goed bent geïnformeerd voordat je een telefoontje aanneemt. Het is belangrijk op de hoogte te zijn van wie aanwezig is en wie bezoek verwacht. En antwoorden op veel gestelde vragen weet je uit je hoofd.

Tip 4: Herhalen en checken

Toon je betrokkenheid door de naam van de beller te noemen. Vraag indien nodig of de klant zijn of haar naam spelt. Het telefoonalfabet is hierbij een handig hulpmiddel. Noteer de naam, zodat je die nog weet als je later moet doorverbinden of een boodschap moet aannemen. Vraag, indien nodig, ook naar het telefoonnummer en een emailadres.

Tip 5: Luister actief en toon empathie

Vooral boze klanten willen gehoord worden. Laat ze maar even stoom afblazen. Neem altijd een positieve houding aan en toon empathie. Let erop dat je je nooit laat meeslepen. Als jij ook een onvriendelijke houding aanneemt, is de kans groot dat de beller nog bozer of zelfs onredelijk wordt.

Tip 6: Houding en spreektoon

Enthousiasme werkt aanstekelijk, ook als iemand je niet ziet maar wel hoort. Zet daarom een glimlach op je gezicht. Je klinkt automatisch vrolijker en dat merkt de beller.
Probeer ook je stem iets te verhogen aan het einde van elke zin. Dat klinkt aangenamer dan een stem die steeds lager wordt. Vermijd altijd een monotoon stemgeluid, want dat komt onvriendelijk en ongeïnteresseerd over.

Tip 7: Vermijd jargon

Jargon, een moeilijk woord voor vaktaal, is vaak moeilijk te begrijpen voor klanten. Je overschat heel snel wat bekend is bij anderen. Zodra je een term vaak gebruikt, is het verleidelijk om te denken dat de beller snapt wat je bedoelt. Noem de zaken gewoon bij hun naam. Verplaats je in de beller en check of de beller begrijpt wat je bedoelt.

Tip 8: Neem initiatief en zeg wat je doet

Hou de leiding in het gesprek door initiatief te tonen. Zo voorkom je dat het gesprek de verkeerde kant op gaat of juist heel lang duurt.

Zeg altijd wat je gaat doen. Als je iemand wilt doorverbinden, kondig dat dan duidelijk aan. Lukt het niet om door te verbinden en wil je een boodschap aannemen? Vertel dan ook duidelijk wat de procedure is. Zeg bijvoorbeeld dat je een boodschap achterlaat en aan je collega vraagt of hij vandaag terugbelt.

Klantenservice is een houding.

Geen afdeling.

Tip 9: Sluit het telefoongesprek netjes af

Rond een telefoongesprek af door te vragen of de beller nog vragen heeft. Laat de beller ook weten welke acties je gaat ondernemen naar aanleiding van het telefoongesprek. En wens de persoon aan de andere kant van de lijn tot slot een fijne dag of avond.

Goed telefoongesprek oefenen

Wil jij het maximale uit een telefoongesprek halen en je telefonische vaardigheden verbeteren? Volg dan een van onze telefoontrainingen. Je leert onder andere hoe je klanten kunt overtuigen en hoe je effectief inspeelt op de persoonlijkheid en behoefte van de beller. En natuurlijk krijg je van onze ervaren trainer een heleboel praktische tips.