Klantgericht omgaan met boze klanten.
Zo doe je dat!

Tip 1: Luisteren, luisteren, luisteren

Ken je de uitspraak ‘Een klagende klant is nog steeds een klant’? We snappen dat je het liefst blije en tevreden klanten aan de telefoon krijgt, maar we leven niet in een perfecte wereld. Er gaat dus weleens iets mis en dan worden sommige klanten boos.

Dat is niet erg. Sterker nog: daar moet je blij mee zijn!

Veel klanten nemen niet de moeite om hun boosheid te uiten en stappen zonder scrupules over naar de concurrent. Als een boze klant wel de moeite neemt om in de telefoon te klimmen, luister dan naar zijn verhaal en los het probleem op. Dan heb je een klant voor het leven!

Het is belangrijk dat je als klantenservicemedewerker je eigen emoties aan de kant zet, niet te snel oordeelt en gebruik maakt van de klassieke LSD-techniek: luisteren, samenvatten en doorvragen. De boze klant kalmeert hierdoor bijna altijd en gaat vervolgens rustiger communiceren. Dan is het een stuk gemakkelijker om samen met de klant een passende oplossing te vinden voor het probleem.

Gebruik LSD

Luisteren, Samenvatten en Doorvragen

Tip 2: Leef mee

Alleen goed luisteren is niet genoeg. Een boze klant voelt zich pas echt gehoord als hij het gevoel heeft dat jij hem begrijpt. Toon begrip en wees empathisch. Empathie tonen is niet hetzelfde als medelijden hebben. Het gaat erom dat je emoties herkent en vooral erkent. Daarvoor hoef je maar drie woorden te gebruiken. ‘Ik begrijp het.’ Meer niet.

Natuurlijk staat het je vrij om ‘Ik begrijp het’ in je eigen woorden te zeggen. Bijvoorbeeld: ‘Ik kan me heel goed voorstellen dat u hiervan baalt’ of ‘Ik kan merken dat u teleurgesteld bent.’ In feite laat je de ander hiermee weten dat je hem begrijpt.

Tip 3: Bied verontschuldigingen aan

Laat de klant weten dat het je spijt dat er een vervelende situatie is ontstaan. Het kan zijn dat je het niet eens bent met je klant en vindt dat hij sterk overdrijft. Toch is het belangrijk om je verontschuldigingen aan te bieden. Pas als je dat hebt gedaan kun je samen zoeken naar een oplossing. Zeg bijvoorbeeld: ‘Het spijt me dat u ontevreden bent over ons product.’

Tip 4: Kom met een oplossing

Voor sommige klanten is het probleem opgelost zodra je excuses hebt aangeboden. In andere situaties ga je samen met de klant op zoek naar een oplossing. Het is verleidelijk om zelf direct met een voorstel te komen, maar je loopt dan het risico de plank compleet mis te slaan. Daarom raden we je aan om de klant te vragen wat hij een goede oplossing vindt. Draagt de klant een goed voorstel aan, stem daar dan mee in.

Komt de klant met een onmogelijk of buitenproportioneel voorstel? Laat dan weten dat zijn oplossing niet uitvoerbaar is en kom met een tegenvoorstel. Maar blijf altijd in gesprek en werk samen toe naar een passende oplossing.

Tip 5: Doe wat je belooft

Als je een passende oplossing hebt gevonden, maak dan een concrete afspraak met de klant. Leg bijvoorbeeld vast wanneer er een monteur langs komt of wanneer het product wordt verstuurd. En kom deze afspraken na. Afspraken niet nakomen is not done en het schaadt het imago van je organisatie.

Bonustip: het kan geen kwaad om een boze klant een excuusbrief, kaartje of bos bloemen te sturen. Een klein gebaar maakt vaak veel goed!

Breek nooit een belofte,

daarmee wordt heel wat leed bespaard.

Een woord dat eenmaal is gebroken,

is voor eeuwig niets meer waard,

Martin Gijzemijter

Tip 6: Voorkom een volgende boze klant

Maak gebruik van de waardevolle informatie die een boze, klagende klant je heeft gegeven. Achterhaal hoe en waar het probleem is ontstaan en bedenk, samen met je leidinggevende of je team, hoe je vergelijkbare situaties in het vervolg kunt voorkomen. Gebruik de informatie om producten en diensten te verbeteren. Zo zie je maar, een klagende klant is eigenlijk best fijn!

Klantenservice uitbesteden?

Vind je het lastig om de klantenservice voor jouw bedrijf of organisatie optimaal in te richten? Wil je het klantcontact kostenefficiënt en klantgericht organiseren? Overweeg dan om de klantenservice uit te besteden aan Voice to Voice. Zo heb je wel de lusten maar niet de lasten van een professionele klantenservice. Neem voor meer informatie contact met ons op.