3 veelgemaakte fouten bij de klantenservice en hoe je ze voorkomt

#1. Lange wachttijden

Als klanten een dringende vraag of probleem hebben, dan willen ze dat je ze snel weer op weg helpt. Ze snappen best dat ze niet altijd meteen antwoord krijgen, maar lange wachttijden is voor veel klanten een grote ergernis. Dus zelfs als er honderden of duizenden vragen, verzoeken of klachten van klanten binnenkomen, is het zaak om die zo snel mogelijk te behandelen. Binnen een termijn die voor klanten aanvaardbaar is. Daarmee voorkom je dat klanten bij je weglopen en overstappen naar een van je concurrenten.

Lange wachttijden voorkom je door voldoende capaciteit te hebben en duidelijke prioriteiten te stellen. Maar wat als je die capaciteit niet kunt bieden? Of als de benodigde capaciteit erg wisselt, omdat je bijvoorbeeld seizoensproducten verkoopt? Dan kan je de klantenservice of een deel daarvan (tijdelijk) uitbesteden. Dan weet je zeker dat je voldoende capaciteit hebt om al je klanten binnen een acceptabele termijn te helpen.

#2. Niet goed bereikbaar zijn

Lang wachten is vervelend, maar klanten vinden het nog vervelender als je klantenservice helemaal niet goed bereikbaar is. Zo nemen veel klanten graag na werktijd of op zaterdag contact met je op. Dan hebben ze zelf even tijd om hun probleem of vraag voor te leggen. Als jouw klantenservicemedewerkers alleen tijdens kantooruren bereikbaar zijn, dan kan dat bij veel klanten voor frustraties zorgen. Dan moeten ze je bellen als ze zelf aan het werk zijn.

Klanten vinden het ook vervelend als je het ze moeilijk maakt om een telefoonnummer te vinden waarop ze je kunnen bereiken. Of als je alleen klantenservice aanbiedt via mail, WhatsApp of social media. Natuurlijk zijn er klanten die aan die kanalen de voorkeur geven, maar er zijn ook nog steeds klanten die gewoon willen bellen. Daarom is het belangrijk om die optie altijd aan te bieden.

Als het voor je bedrijf lastig is om klantenservice na kantoortijd aan te bieden, of als je voor een telefonische klantenservice niet de capaciteit hebt, dan is het uitbesteden van je klantenservice een goede oplossing. In dat geval ben je ook na kantoortijden en op zaterdag goed bereikbaar voor je klanten. Daarnaast kan je een livechat op je website plaatsen, die al een deel van de vragen van je klanten kan beantwoorden.

#3. Geen goede communicatie tussen teams

Een goede klantenservice is niet alleen de verantwoordelijkheid van de klantenservice. Dat klinkt misschien een beetje vreemd. Maar wat we bedoelen is dat de klantenservice niet als enige verantwoordelijk is voor de klanttevredenheid. Iedereen binnen de organisatie moet zijn steentje bijdragen. Als de klantenservice een oplossing belooft waarvoor een andere afdeling verantwoordelijk is, dan moet die afdeling die belofte ook nakomen.

Daarnaast moeten klantenservicemedewerkers de verantwoordelijke afdelingen op de hoogte houden van klachten of verzoeken van klanten die voor hen van belang zijn. Misschien zit er wel een fout in een product die developers kunnen aanpakken om meer klachten van klanten te voorkomen.

Zorg ervoor dat de klantenservice al het klantcontact goed documenteert en doorzet naar de verantwoordelijke afdelingen. En zorg ervoor dat ze het binnen de andere afdelingen met prioriteit oppakken.

Je klantenservice uitbesteden?

Herken je de bovenstaande 3 veelgemaakte fouten? En kan je wel wat ondersteuning gebruiken bij het organiseren van je klantenservice? Besteed je klantenservice dan uit aan Voice to Voice. Dan profiteer je net als onze vele klanten van de allerbeste service voor jouw eigen klanten. Ontdek hier meer over mogelijkheden en probeer het tijdens een proefperiode vrijblijvend uit.